การบริหารงานแบบ TQM และ BPR แตกต่างกันอย่างไร

TQM คืออะไร TQM เป็นศัพท์ทางการบริหารงานคุณภาพคำไม่ที่นำมาใช้แทนคำเดิมคือ TQC (Total Quality Control) ซึ่งนับว่าไม่ได้มีความหมายแตกต่างจากเดิมมากนัก เว้นเสียแต่มีมุมมองที่เป็นระบบมากขึ้น

โดยความรวมแล้ว TQM ก็คือ แนวทางในการบริหารงานที่มุ่งเน้นคุณภาพโดยที่สมาชิกหรือพนักงานทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมและมุ่งหมายต่อผลงานที่ระยะยาว โดยผลงานที่มุ่งนั้น เน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งสร้างผลประโยชน์ต่อสมาชิกทุกคนในองค์กร

โดยความหมายประการนี้ TQM จึงมีองค์ประกอบ 3 เรื่อง คือ

1) การมุ่งเน้นคุณภาพ (Quality Orientation) โดยคุณภาพที่เน้นนั้นก็มุ่งให้เกิดความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ให้ต่อลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือลูกค้าภายนอก ซึ่งประการแรกนั้น เราจะต้องทราบความต้องการของลูกค้าให้ถูกต้องและครบถ้วนเสียก่อน เมื่อทราบแล้ว องค์กรก็ต้องจัดแจงให้พนักงานในสังกัดได้ทราบและตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าที่เรามุ่งตอบสนอง จากนั้นก็จะนำความต้องการนี้มากำหนดเป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน

2) ทุกคนมีส่วนร่วมและทำงานเป็นทีม (Total Involvement and Teamwork) ที่พนักงานในองค์การทุกคนจะต้องร่วมกันสร้าง และผู้บริหารเองก็ต้องมุ่งสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการทำงานและทำงานเป็นทีม (Team-oriented)ในขณะหนึ่ง ผู้บริหารเองก็ต้องให้ความสำคัญร่วมมือกับพนักงานอย่างจริงจังด้วย

3) แก้ไขปัญหาและปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Trouble Service and Continuous Improvement) เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างสอดรับกับสถานการณ์ และนำการเปลี่ยนแปลงนั้นมาเป็นข้อมูลเพื่อการปรับปรุงงานให้สามารถดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง โดยที่สำคัญจะใช้เป็นข้อมูลสำหรับการกำหนดและปรับปรุงวิธีการทำงานด้วย

ตรวจสอบ 3 สิ่งก่อนเริ่มการจัดการในแบบ TQM

หากดูจากตำราและประสบการณ์ของนักบริหารงานที่นำระบบการบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์กรหรือ TQM มาใช้ จะเห็นได้ว่า ก่อนที่เราจะเริ่มกิจกรรมทั้งปวงของ TQM เราจะทำการสำรวจตรวจสอบ 3 สิ่งดังนี้

1) ตรวจสอบความชัดเจนของวัตถุประสงค์ของงานและดูว่างานนั้นบรรลุวัตถุประสงค์ของงานหรือไม่

2) ทบทวนว่างานที่เราทำนั้น มีประสิทธิภาพหรือไม่ และมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นอย่างไร

3) ทบทวนว่ากิจกรรมต่าง ๆ ที่เป็นงานในความรับผิดชอบของเรามีการปฏิบัติที่เป็นไปอย่างต่อเนื่องหรือไม่ เช่น เมื่อเกิดปัญหาลูกค้าร้องเรียน เรามีวิธีการหรือกิจกรรมที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างไร และเรามีการใช้วิธีหรือรูปแบบการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร โดยหากไม่มีในปัจจุบัน ก็จะต้องเริ่มดำเนินการกันแล้ว

โดยทั่วไป การสำรวจตรวจสอบ 3 สิ่งนี้ องค์การต่าง ๆ มักให้พนักงานที่ทำงานในหน่วยงานได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้กันผ่านกิจกรรมเสวนากลุ่ม (Group Discussion) จากนั้นจึงสรุปเพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนจัดทำกิจกรรมที่เป็นองค์ประกอบของ TQM ที่จะดำเนินการกันต่อไป การใช้กิจกรรมเสวนากลุ่มนี้ นับได้ว่าเป็นรูปแบบหนึ่งที่มุ่งให้เกิดบรรยากาศของการเรียนรู้ แลกเปลี่ยนความคิดเห็น รวมทั้งจะมีกระดมสมองระหว่างกันของพนักงาน ซึ่งจะสร้างบรรยากาศของการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)และองค์การแห่งการเรียนรู้นี้เอง เชื่อว่าเป็นพื้นฐานความสำเร็จของการทำกิจกรรม TQM ขององค์กร
BPR คืออะไร
Business Process Reengineering หรือ Business Process Redisign หรือที่เรียกย่อๆว่า BPR นั้นคือความพยายามเชิงการจัดการ ที่มีความมุ่งหมายเพื่อยกระดับประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของกระบวนการทำงานขององค์กรตลอดทั้งระบบ วิธีการนั้นก็แสนจะง่าย เพียงมองกลับไปมองที่ระบบการทำงานขององค์กร เดเวนพอร์ท (1993) หนึ่งในผู้ก่อตั้ง BRP ชี้ว่า วิธีการ Reengineering นั้นจะต้องคิดหารูปแบบใหม่ในวิธีการทำงาน, กิจกรรมที่จำเป็นต้องทำจริงจริง และการนำเอาคน, วิทยาการ และองค์กร มาประสานเข้าด้วยกัน

การบริหารงานแบบTQM และBPR คืออะไรและแตกต่างกันอย่างไร                             TQMคือ T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน (internal customer) โดยตรง

                Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming

                     เพราะฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การหนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย          M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)

โดยสรุป   คือเป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต  การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก(เรืองวิทย์
       BPR  คือ
  Business Process Reengineering เป็นการออกแบบกระบวนการหลักของธุรกิจ(Core business process)ขึ้นมาใหม่โดยไม่มีเค้าโครงร่างเดิมอยู่เลย เพื่อก่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างรวดเร็วแก่ ผลิตผล ระยะเวลาในการผลิต และคุณภาพ องค์กรที่ใช้เครื่องมือนี้จะเริ่มด้วยกระดาษแผ่นหนึ่งและเริ่มคิดถึงกระบวนการต่าง ๆ ที่มีอยู่เดิมเพื่อให้สามารถก่อให้เกิดคุณค่ากับลูกค้ามากขึ้น จากนั้นจะสร้างระบบคุณค่าใหม่ขึ้นมา เพื่อเพิ่มการเน้นความสำคัญลงไปที่สิ่งต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องการ จะลดลำดับชั้นขององค์กรให้น้อยลงและขจัดกิจกรรมใด ๆ ที่ไม่ก่อให้เกิดผลิตผลออกไป มุ่งเน้นที่สองพื้นที่นี้คือ ออกแบบฟังก์ชันขององค์กรใหม่ให้เป็นแบบกลุ่มข้ามสายงาน (cross-functional teams) และใช้เทคโนโลยีการเพื่อกระจายข้อมูลและทำการตัดสินใจ
 http://www.oknation.net/blog/print.php?id=539174